Voor de verschillende vormen van dienstverlening vindt klantonderzoek plaats. In deze module volgen bevindingen uit onderzoeken van de afgelopen periode. Daarnaast zijn er in de Stadspeiling van 2017 enkele vragen gesteld over dienstverlening vanuit de gemeente. Over het geheel is driekwart tevreden of zeer tevreden daarover.
Inleiding
De waardering voor de dienstverlening wordt op verschillende manieren gemeten, via klantonderzoek en bevolkings- en ondernemingsenquêtes. De belangrijkste voorbeelden daarvan zijn de klantonderzoeken voor Publiekszaken (Stadswinkel, digitaal), de tweejaarlijkse metingen in de Burgerpeiling en de monitor vestigingsklimaat (voor bedrijven). Ook de cliëntervaringsonderzoeken voor Wmo en Jeugdhulp zijn deels als dienstverleningsonderzoeken te zien (2016). De hiernavolgende onderzoeksresultaten uit de afgelopen twee jaar zijn het vermelden waard.
Klantonderzoek Stadswinkel
- In 2016 en 2017 hebben er klanttevredenheidsonderzoeken plaatsgevonden in de hal van de Stadswinkel. Diverse klantengroepen zijn bevraagd op hun tevredenheid over de dienstverlening. Het onderzoek maakt onderdeel uit van de landelijke benchmark Publiekszaken. In 2017 scoort Nijmegen een 8,1 en wijkt daarmee nauwelijks af van de andere deelnemers aan de benchmark. Ook op specifieke punten is de conclusie dat Nijmegen dicht bij de scores van de andere deelnemers ligt (openingstijden, wachttijden, hostmanship etc.).
De laagste score is een 6,2 voor de prijs van het product en dit is nagenoeg gelijk aan het benchmarkgemiddelde (6,1). Het gaat hier om de prijs van de meest aangevraagde producten.
Een hoge waardering geven bezoekers voor de diverse menselijke aspecten in de dienstverlening. Deze scoren gelijk of hoger aan het landelijk benchmarkgemiddelde.
Een heel specifiek aspect van waardering betreft de dienstverlening bij huwelijkssluitingen. Binnen de huwelijksceremonie tekent zich een verschuiving af naar een voorkeur voor een korte ceremonie in de Stadswinkel. Het Stadhuis is voor deze korte ceremonie minder populair. In meerderheid ervoeren paren de organisatie rondom huwelijk/partnerschapsregistratie als zeer positief.
- In 2016 en 2017 is ook onderzoek uitgevoerd naar de telefonische dienstverlening. In 2016 gaven de respondenten – aan het eind van het gesprek over hun vraag - een rapportcijfer 8 voor de dienstverlening van de telefonie. In 2017 is er een nieuwe opzet gekozen voor het telefonisch klantenonderzoek. Aan dit onderzoek werkten 500 respondenten mee. Klanten werden na bevestiging van medewerking binnen 1 uur teruggebeld na afloop van het gesprek. Er werd een 6-tal vragen gesteld (wachttijd, deskundigheid medewerker, mate van begrip medewerker, volledigheid en duidelijkheid antwoord, totale gesprekstijd). Als totaal waarderingscijfer werd een 8,4 gegeven.
- In de hal van de Stadswinkel konden klanten via de pc ook aangeven hoe de dienstverlening verder verbeterd kon worden. Een onduidelijke bewegwijzering was een veel voorkomende klacht. De bewegwijzering is aangepast en is gedurende lange tijd als proef opgesteld, zodat de klant hierover een oordeel kon geven.
Figuur: rapportcijfer voor telefonisch gesprek KlantenContactCentrum (klanttevredenheidsonderzoek 2017).
Waardering ondernemers
In de monitor vestigingsklimaat van 2016 is ondernemers en instellingen is gevraagd een waardering te geven voor onderliggende aspecten van het ondernemersklimaat in Nijmegen. De waardering voor de vergunning- en dienstverlening van de gemeente Nijmegen door ondernemingen en instellingen komt uit op een 6, min of meer gelijk aan de waardering van de vorige editie van de Monitor Vestigingsklimaat. M.b.t. het rapportcijfer voor de gemeentelijke regelgeving is er sinds 2006 een opgaande lijn te zien. Met een 6,2 wordt de gemeentelijke regelgeving in 2016 door ondernemingen en instellingen ook weer beter gewaardeerd dan in 2014.
Cliëntervaringsonderzoeken Wmo en jeugdhulp
In 2016 en 2017 zijn cliëntervaringsonderzoeken gehouden onder mensen die een beschikking hebben gekregen voor ondersteuning vanuit de Wmo of de Jeugdwet (zie ook de rapportage in deze monitor voor het programma Zorg en Welzijn). De resultaten laten zien dat een ruime meerderheid (60 tot meer dan 70%) tevreden is met de wijze waarop de Wmo-ondersteuning geregeld moest worden. Het rapportcijfer voor het regelen van de hulp is bijna 7.
De beoordeling van de kwaliteit van de verkregen ondersteuning valt nog iets beter uit. Meer dan 70% is tevreden over de diverse gemeten aspecten. Niettemin is het overall rapportcijfer in 2017 iets lager dan in 2016 (7,5 tegen 7,7).
De kwaliteit van de jeugdhulp wordt zowel door jongeren als met name de ouders hoog gewaardeerd, met hogere rapportcijfers dan voor 2017 (resp. 7,9 en 7,2). Het rapportcijfer voor het regelen van de ondersteuning ligt bij de jongeren wat lager dan bij de ouders (resp. 6,8 en 7,4).
Waardering dienstverlening volgens de Burgerpeiling
Voorgaande resultaten betreffen specifieke (klant)onderzoeken. In de Burgerpeiling 2017 is de inwoners van Nijmegen in brede zin gevraagd of men het afgelopen jaar dienstverleningscontact heeft gehad met de gemeente. Voor 80% bleek dat het geval. Daarbij betrof het voor het grootste deel contact i.v.m. burgerzaken (paspoort, rijbewijs, identiteitskaart); 62% van alle respondenten gaf dit aan. Daarnaast is er een grote groep die voor andere vormen van registratie (zoals verhuizing, aangifte kind) contact heeft gehad (26%).
De categorieën die dan volgen zijn zaken m.b.t.: openbare ruimte (12%), parkeervergunning (8%) en gemeentelijke belastingen (7%).
Overall is driekwart in het algemeen tevreden (62%) of heel tevreden (13%) over hoe het contact met de gemeente is verlopen.
Figuur: % inwoners dat afgelopen jaar contact had met gemeente i.v.m.....
Figuur: Tevredenheid dienstverlening gemeente.